四川外聯經濟合作有限責任公司

CHINA  SICHUAN  FOREIGN  ECONOMIC COOPERATION  CO.,LTD.

出國人員禮儀手冊

(暨公司員工手冊)

                                  前言

   什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮儀的根本內容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”“己欲立而立人，己欲達而達人”“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。姿態(tài)、語言、舉止都是你傳達給對方的第一個信息。端莊的姿態(tài)、得體的語言、優(yōu)雅的舉止將使自己更易被人接納。人際關系是一面鏡子，如果想看到鏡中人的微笑，必先是自己主動的微笑。愿每一名出國人員心懷“尊重、平等、合作”的理念，以合理、得體的禮儀規(guī)范來要求自己。                                                            

目錄

第一部分     國際禮儀

第一章 國際禮儀基本準則………………………………………

第二章 國際慣例…………………………………………………

第二部分    一般禮儀

第一章 儀表禮儀…………………………………………………

第二章 儀態(tài)禮儀…………………………………………………

第三章 言談禮儀…………………………………………………

第四章 職場禮儀…………………………………………………

第五章 通訊禮儀…………………………………………………

第六章 集會禮儀…………………………………………………

第七章 會客禮儀…………………………………………………

第八章 社交禮儀…………………………………………………

第九章 衛(wèi)生禮儀…………………………………………………

禮貌用語…………………………………………………

文雅表達…………………………………………………

第一部分  國際禮儀

國際禮儀是指人們在國際交往中對外表示尊重和友好的規(guī)則和慣例。在國際社會，每個國家都有各自的民風民俗、禮儀禮節(jié)和禁忌。在國際交往中,禮儀作為一種交際工具,顯得至關重要；了解不同文化背景下不同禮儀和習俗,正確運用禮儀知識,有助于我們贏得尊重,獲得成功。

第一章  國際禮儀基本準則

     “主權平等”是現代國際關系的基本準則，作為國際交往中的行為規(guī)范的國際禮儀，也必須遵循這一準則。 
    它常常體現在以下方面： 
   一、國家尊嚴受到尊重；國家元首、國旗、國徽不受侮辱。這里說的“國家尊嚴”一詞雖然比較抽象，但在禮儀活動中卻十分重要。如果有一方的尊嚴受到損害，丟了面子，甚至感到難堪，就必然會損害相互關系。對于國家元首、國旗、國徽等國家主權的代表或象征，不但不應當受到侮辱，而且應當表現出應有的尊敬。所以，在一切正式場合如果遇到升國旗、奏國歌時，都應當肅穆致敬。 
   二、國家的外交代表，按照國際公約的規(guī)定，享有外交特權和豁免。這種外交特權和豁免，不但是工作上的需要，而且也體現相互的尊重。所以，有關各方既不應當濫用外交特權，也不應當侵犯外交特權，而應當遵照有關的國際公約的規(guī)定，享用外交特權和豁免。 
   三、不以任何方式強制他國或他國的人民接受自己的意志；不以任何借口，干涉別國的內部事務，既不要強加于人，也要避免“強人所難”。不論是“客隨主便”，還是“主隨客便”，實際上都是要尊重對方的風俗習慣。社會政治制度的選擇，是各國人民自己的事；宗教信仰也有各自的自由，都不應當加以干涉。對于宗教習俗更應尊重。 
   四、在相互交往中，實行“對等”和大體上的“平衡”。所謂“對等”實際上就是“禮尚往來”。例如，相互交往的雙方人員，其身份要大體相當；派員互訪時，雙方的接待規(guī)格應相差不多；“投之以桃，報之以李”，這是“對等”原則的下面引用。而國際交往中，有時也從負面運用這一原則。例如，你趕走了我的武官，我就驅逐你的參贊；你有意怠慢了我，我也請你坐一坐“冷板凳”，如此等等。 
    所謂“平衡”，也可以理解為“一視同仁”或“不歧視”的原則。例如，駐在國外交部邀請所有國家的使節(jié)參加某項社交活動，就不應單獨不請某一個國家的使節(jié)。所有來訪的各國外交部長都由總理接見一次，如果唯獨不見某個國家的外長，那也會被理解為有意給予冷遇。
    但是，所謂“對等”、“平衡”都是相對的，不是絕對的。在國際交往中，在禮儀上給予“破格接待”的，也有諸多先例。各國為了體現自己的外交政策，往往打破對“對等”、“平衡”的機械理解，做出一些特殊的安排。

第二章  國際慣例

所謂國際慣例，是在國際交往中逐漸形成，最初某些國家長期反復使用，后來為各國接受并承認其法律效力的習慣做法和先例。

在國外，有一些基本的國際慣例是出國人員必須依照遵循的。出國人員遵守國際慣例，不僅是為了體現其自身的良好教養(yǎng)，而且也是為了使自己的生活和工作得以順利地進行。

   一、熱情有度     

出國人員直接同外國人進行交際應酬時，務必要做到熱情有度，既要表現得熱情友好，又要把握好具體分寸。切勿使自己對待對方的熱情友好超出了對方所能接受的界限，進而令對方感到不快，甚至為對方平添了麻煩。對出國人員而言，涉外交往中所須把握好的熱情有度之中的“度”，具體體現在下列不同的側面：

◆關心有度。與中國人彼此之間所倡導的“關心他人比關心自己為重”有別，外國人大都崇尚個性獨立，以我為尊，絕對自由。因此，外國人一般都不希望外人對其過于關心，否則便會視之為礙手礙腳，多管閑事。外國人所注重的關心有度之中的“度”，實際上就是其個人自由。一旦對對方的關心有礙其個人自由，即被視為“過度”之舉。

◆批評有度。外國人大都講究獨善其身，反對外人干涉自己的私生活。加之各國習俗不同，對同一事物的判斷便大相徑庭，所以在涉外活動中沒有必要對外國人的所作所為加以判斷，并當面指出其對錯。只要對方的所作所為不危及人身安全，不觸犯法律，不有悖倫理道德，不有辱我方的國格人格，一般均可聽其自便。批評有度，簡單地講，就是不提倡對外國人“犯顏直諫”，亦即對其日常行為“不得糾正”。

◆交往有度。由其強調個人自由所決定，外國人大都認為“君子之交淡如水”，不慣于與交往對象走動過勤、過多。在涉及錢財之時，尤其講究劃清界限，即便家人、至交也概莫能外。這便是其所謂交往有度之中的“度”。     

二、尊重隱私     

尊重隱私，實際是上述“熱情有度”的順理成章的延伸。所謂尊重隱私，主要是提倡在國際交往中主動尊重每一位交往對象的個人隱私，不詢問其個人秘密，不打探其不愿公開的私人事宜。目前，在國際社會里，尊重隱私與否，已被公認為一個人在待人接物方面有無個人教養(yǎng)的基本標志。在涉外交往中，尊重隱私實際上具體表現為人們在交談中的下述“八不問”：

◆不問收入支出。收入與支出問題，實際上與個人的能力相關，并事關個人臉面。交談時一旦涉及此點，便讓交談之人沒有平等與尊嚴可言。

◆不問年齡大小。在國際社會里，人們普遍將本人的年齡視“核心機密”，并且諱言年老。西方的女人們，特別講究這一點。

◆不問戀愛婚姻。談論婚戀問題，在國外不僅被視為無聊，而且還有可能被視為成心令人難堪，或是對交談對象進行“性騷擾”。

◆不問身體健康。每個人的身體狀況與健康狀況，均為其立足于社會的重要“資本”，所以輕易不會將其實情告之于人。

◆不問家庭住址。家庭被外國人看作私人領地，故此對外絕不公開。即便私宅電話的號碼，也通常不會對外界公開。

◆不問個人經歷。外國人主張“英雄莫問出處”，反之則往往會被看作居心不良，或少調失教。

◆不問信仰政見。在國際社會里，國與國、人與人之間都提倡“超意識形態(tài)合作”，所以對交往對象的信仰政見不應冒昧地打探。

◆不問所忙何事。“所忙何事”，在外國人心中絕對屬于個人自由。向其詢問此點，肯定會被視為“沒話找話”。    

三、信守約定     

在國際社會里，人們十分重視交往對象的信譽，講究“言必信，行必果”。信守約定，就是與此相關的一條重要的國際慣例。它的含義是：人們在國際交往中，必須嚴肅而認真地遵守自己的所有正式承諾，說話必須算數，許諾必須兌現，約會必須如約而至。

◆慎重許諾。在涉外交往中，對外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行，慎之又慎，切勿信口開河，草率許諾，也不要使承諾大而化之，模棱兩可。     

◆嚴守約定。在國際社會中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中國人歷來說話都是算數的”，那么在涉外交往中就一定要努力恪守約定，兌現承諾，如約而行。     

四、女士優(yōu)先     

女士優(yōu)先，是國際社會所通行的交際慣例之一。它是指在一切社會場合里，每一名有教養(yǎng)的成年男子都要積極主動地用實際行動去表示自己對婦女的尊敬之意，并應想方設法在具體行動上為婦女排憂解難。在社交場合，“女士優(yōu)先”主要應在下列方面得以表現：

◆尊重婦女。與婦女交談時，一律要使用尊稱。涉及具體內容時，談話亦不應令在場的婦女難堪。排定禮儀序列時，應將婦女列在男子之前。

◆照顧婦女。在一切社交活動中，男子均應細心地照顧婦女：就座時，應請其選擇上座；用餐時，應優(yōu)先考慮其口味。

◆關心婦女。外出之際，男子要為女士攜帶重物。出入房間時，男子要為女士開門、關門。在女士面前，任何時候都不允許男子吸煙。

◆保護婦女。在一切艱難、危險的條件下，男子均應竭盡其全力保護婦女。通過危險路段時，男子應走在前列。在馬路上行走時，男子則應行走于外側。任何危險之事，男子均應主動承擔。

第二部分   一般禮儀

第一章  儀表禮儀

一、著裝

◆上班時間，應著職業(yè)裝或工裝，著協調的鞋子。不能穿涼拖或其它種類的拖鞋。

◆參加正式會議（活動）時應著正裝。

◆進入室內必須脫帽，解除圍巾、手套，摘去墨鏡。

二、儀容

◆保持頭發(fā)清潔，梳理齊整，染發(fā)的顏色不可夸張或前衛(wèi)。

◆男士應適時理發(fā)，經常整刮胡須。

◆女士化淡妝，唇膏的顏色不宜太前衛(wèi)，使用清新淡雅的香水，可涂沫自然色的指甲油。

◆指甲不宜過長，并保持清潔。

第二章  儀態(tài)禮儀

一、表情

（一）目光

◆真誠、坦然、親切、友善。

◆道別或握手時，應用目光注視著對方的眼睛。

（二）微笑

◆發(fā)自內心、自然大方、真誠親切。

二、體姿

◆站如松－精神飽滿，挺拔俊美；抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩微張，雙臂自然下垂。

◆坐如鐘－端正莊重，嫻雅自如；腰背挺直，肩放松，輕入座，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。

◆行如風－協調穩(wěn)健，輕松便捷；抬頭挺胸，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

三、手勢

◆禮貌，大方，適度。

◆做“請”的示意時，四指并攏、拇指張開，手掌伸直，自身體一側由下向上抬起，手臂稍曲。

◆在示意方向或人物時，應用手掌，切忌用手指。

◆在示意他人過來時，掌心向下，切忌掌心向上，手掌應略高于肩部。

第三章  言談禮儀

◆ 傾聽時，用友善的眼神注視對方；身體前傾，微笑，點頭表示興趣；誠實關心，留心對方說話，做真心善良的響應；專注主題，偶爾提問或提示，給講話者以鼓勵；控制情緒，即使聽到過分語言，也不要發(fā)火；避免偏見，以已度人。

◆ 言談時，常使用禮貌用語－“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；

以專業(yè)的態(tài)度給予誠實的回答；表達簡練，通俗易懂，與客戶或同事交談時，勿輕易使用晦澀的術語；交談內容緊扣主題，不東拉西扯；配以恰當的身體語言。

◆在公共場所要表現平靜，不要大聲說話，音量適中。

第四章  職場禮儀

◆ 共同保持職場的干凈整潔，為大家創(chuàng)造一個舒心的工作環(huán)境。

◆ 商討工作時，控制音量以免影響其他同事工作。

◆ 對于工作中的失誤，要及時主動地向同事或領導道歉。

◆ 進入他人辦公室先輕敲門再進入，已開門或沒有門的情況下，應先打招呼再進入。

◆ 如遇客人敲門，應立即起身回應：“您好！請進。”

◆ 會談中如遇上司到來，應起立將上司介紹給客人，待向上司簡單匯報會談內容后，再重新開始會談。

第五章  通訊禮儀

一、電話

（一） 基本禮儀

◆ 接打電話，輕拿輕放。

◆ 將電話鈴聲調至適當音量，以免電話鈴響時影響同事工作。

◆ 語意溫和，言簡意賅，注意使用禮貌語言。

◆ 不在辦公室內接打私人電話，必須接打私人電話時，務必簡短。

（二） 接聽電話 

◆ 鈴響三聲內接聽。

◆ 使用規(guī)范應答語－“您好！四川外聯”或“您好！×××”

◆ 認真傾聽對方的電話事由，適當記錄并復述確認。

◆ 通話結束前，使用結束語“再見”，“保持聯系”等禮貌用語。

（三） 拔打電話

◆ 應首先使用禮貌用語：“您好！”

◆ 確認對方，并確認現在接電話是否方便，如打擾到對方應說：“對不起”，并主動確定再次聯系的時間。

◆ 說完后可總結所說內容的要點。

◆ 通話結束前，使用“再見”、“保持聯系”等禮貌用語。

（四） 狀況應對

◆ 如果接聽到因對方撥錯的來電，應禮貌地說：“對不起，您打錯了，請重新確認電話號碼。”。

◆ 電話中斷時，一般來講，接聽一方應放下電話，并等候對方再撥電話來，而撥打一方要再撥一次，再次接通時，首先應說：“剛才中途斷線，抱歉。”。

◆ 手頭有急事，不方便現在接聽時應先致歉，并主動與對方確認可以通話的時間。

◆ 如果替同事代接電話，應主動詢問對方是否需要留言，筆錄牢記對方聯絡號碼，注意復述核查，落上自已的名字、時間，將留言條放到適當位置，提醒并確認同事及時收到留言。

二、其他通訊方式

（一）郵件

◆工作時間開啟郵箱窗口以利于及時接收并常常查看，如遇重要郵件及時向上級領導匯報。

◆給對方發(fā)送郵件時，應注明主題，郵件內容言簡意賅，使用禮貌用語“您”“祝好”“順祝 商祺”等。

（二）傳真

◆發(fā)傳真前，首先應說：“您好，我是×××，請接收一份傳真，謝謝”。

◆傳真應當注明收件人以及發(fā)件人的聯系信息、日期和頁數。

第六章  集會禮儀

一、基本會議禮儀

（一）會前準備

◆與會者應提前5分鐘到達會場。

◆將手機關閉或調至靜音（振動）檔。

（二）會議過程

◆上臺發(fā)言時，應先環(huán)顧與會人員，施以30度鞠躬禮，并致問侯語。

◆發(fā)言完畢時，應說“謝謝大家”。

◆遲到者應向主持人點頭致歉，迅速落座，并在休息間息向主持人說明原因；早退者應向主持人請假后才可離開，并輕輕開合房門。

◆不隨意打斷他人發(fā)言，不在他人發(fā)言時私下討論；傳話時勿交頭接耳。

◆盡量不在會場內接打手機，如確有急事需接打，應在會場外接打。

◆發(fā)表評論時，語調溫和，表述清晰。

（三）會議后的工作

◆把會議中使用過的或廢棄的物品收拾好，帶出會場。

◆座椅擺放整齊。

二、集體培訓

◆ 參加在外部場地安排的集中封閉培訓，一般情況下應著正裝參訓，戶外拓展培訓等特殊情況根據培訓要求著裝。

◆ 應提前5分鐘到達。

◆ 上課期間勿使用手機，應將手機關閉或調至靜音狀態(tài)，不可調為振動狀態(tài)。

◆ 愛護培訓期間使用的文具，不隨意擺弄教具和培訓器材。

◆ 講師結束講課時，學員應以掌聲對授課講師表示感謝。

第七章  會客禮儀

一、拜訪

◆ 事先聯系，準時赴約，如早到應稍作等侯，因故遲到或失約，要致歉并簡要說明原因。

◆ 見面主動行點頭微笑禮，并問好：“您好，我是xx，很高興與您見面。”。

◆ 直接進入主題，提高談話效率，拜訪時間不宜過長。

◆ 臨別進向對方致謝，注意應先向后退一步，再轉身離去。

二、接待

◆ 接待人員：客人來到時，微笑地施以點頭禮，并說：“您好”，客人離開時，微笑地施以點頭禮，并說：“再見”。

◆ 走在客人左前兩三步為其引路，注意與客人步伐保持一致，樓梯間時讓客人走在靠扶手一側，在拐彎可臺階處應配以手勢提醒“這邊請”或“注意臺階”。

◆ 引客人進入房間：向外開門時，應打開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮；向內開門時，應自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

第八章  社交禮儀

一、見面

（一）握手

◆伸手的先后順序：貴賓先，女士先，長者先，主人先；注意來賓告辭時，應由客人先伸手握別，表示再見。

◆握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問侯到。握手時上身應微向前傾，面帶微笑，伸出右手和對方相握，平視對方眼睛，同時寒暄問候。

◆握手力度恰到好處，握手時間一般在2-4秒為宜。

（二）介紹

◆先介紹位低者給位高者；先介紹公司同事給客戶；先介紹男士給女士；先介紹年輕者給年長者；先介紹非官方人士給官方人士。

◆正式場合，介紹的內容應以雙方的姓名、單位、職務為主，建議使用規(guī)范語：“X1，這是我的同事X2”（注：在介紹中先提X1，是表示對他的尊重）。

◆介紹者應禮貌平舉右手掌示意，掌心向上，四指并攏，拇指張開。

◆被介紹雙方都要起立，面帶微笑，向對方行注目禮或點頭禮，并相互問好，在宴會桌、會議桌旁就座也可不起立，施欠身或點頭禮。

◆自我介紹時，應簡潔明了，建議使用規(guī)范語：“您好，X公司X，主要負責X工作”。

（三）使用名片

◆遞送名片時，應挺身站立或走近對方，面帶微笑，將名片正面朝向對方，雙手遞呈，同時說：“請多指教”、“以后多聯系”等，遞送高度以齊胸為宜。

◆接收名片時，應起身站立，雙手捧接，并道感謝，接受后應仔細閱讀一遍，并稱呼對方職務以示尊重，名片放在上衣口袋里。

◆在贈送賀卡或禮品時，可附上名片，作為一種問候的形式。

（四）記住對方姓名

◆用心來記，盡可能多地記住自己交往過的人的名字和基本情況。

二、同行

（一）基本禮儀

◆保持適度人際距離：通常來說，1.2米-3.6米為社交距離，0.5米-1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。

◆通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人勿并排行走。

（二）樓梯

◆上下樓梯、扶梯時，引導人員走在客人前方為其引路，讓客人走在靠扶手一側。

（三）電梯

◆先下后上，乘梯人員應先等電梯內人員完全出電梯后方可進入電梯。

◆先上電梯的人應靠后站，給后進者留出空間。

◆電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

◆電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

◆陪同客人乘電梯時，如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住“開”按鈕，再請客人進入電梯，到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出，如電梯內有人，則無論上下都應客人、上司優(yōu)先。

三、宴請招待

◆ 在接到請柬或邀請時，能否出席應盡早答復。

◆ 如需提前退席，在入席前應通知主人。

◆ 席間合理飲酒，尊重個人飲酒習慣。

第九章  衛(wèi)生禮儀

◆注意個人衛(wèi)生，適時理發(fā)，經常梳理，胡須要刮凈，指甲要修剪，鼻毛應剪短，頭皮屑太多應洗干凈。內衣、外衣經常保持整潔，特別是衣領袖口要干凈。皮鞋要打油擦亮，布鞋要刷洗干凈。參加涉外活動前應梳理打扮。總之，要保持外貌整潔美觀。
◆不要當著別人的面擤鼻涕，掏鼻孔，撮泥垢，挖眼屎，打哈欠，修指甲，剔牙齒，挖耳朵等。咳嗽、打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。
◆在參加活動前，不要吃蔥蒜韭菜等辛辣食品，必要時可含上一點茶葉，以除臭味。
◆生病的同志最好不要參加外事活動。臉部、手、臂等外露皮膚有病的人也應避免對外接觸，以免引起別人的反感。有口臭的人應注意口腔衛(wèi)生。
◆保持室內外環(huán)境衛(wèi)生，不準隨地吐痰，不得隨地丟果皮紙屑。工作時或公共場所不準吸煙，吸煙時，要把煙灰搕入煙缸。吃食品時把骨、刺、牙簽、口紙等物，放到盤中或桌上，不得隨手丟到地下。個人的不潔物品，應丟入垃圾桶，或放入自己的手帕或口袋中。吐痰應吐在口紙、手帕中裝入衣袋。進入地面干凈的室內，應先在門口踏擦鞋底再進入。雨、雪天應把雨具放在門外或前廳，不要把雨水、雪水、泥巴等帶入室內。還應注意不要弄臟室內的器皿、家具、門窗、玻璃、窗簾、墻壁等。
◆辦公室和衛(wèi)生間宿舍陳設布置應保持整潔，房間要通風，不要有怪味。辦公家具和用品、施工機具等要勤擦拭和愛護，沙發(fā)套和墊布要勤洗換，各種裝飾品也要擦拭干凈。地板、地毯要定期清掃、吸塵。

◆用餐時，食物殘渣和餐巾紙等不要隨便扔在地下和桌上，應放在渣盤里；用完餐后，自己面前的桌面要清理干凈。

禮貌用語

◎ 問侯：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……

◎ 致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝……

◎ 拜托用語：還請多關照、拜托了……

◎ 慰問用語：辛苦了、受累了、麻煩您了……

◎ 贊賞用語：太好了、真棒、真不錯……

◎ 道歉用語：對不起、真是抱歉、太不好意思了……

◎ 關懷用語：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？還好嗎？……

◎ 理解用語：我能想象得出、深有同感、所見略同……

◎ 迎送用語：歡迎您的光臨、明天見、再見……

◎ 祝賀用語：祝您節(jié)日愉快、恭喜……

◎ 征詢用語：請問，您有什么事情？需要我?guī)兔幔俊?/span>

◎ 應答用語：好的、是的、這是我應該做的、沒關系、不必客氣……

◎ 婉言推托語：真的很遺憾，謝謝你的好意，可是……

文雅表達

◎ 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”；

◎ 請人勿送用“留步”，對方來信叫“惠書”；

◎ 請人指導說“請教”，請人指點用“賜教”；

◎ 贊人見解用“高見”，歸還原物說“奉還”；

◎ 歡迎購買稱“光顧”，老人年齡稱“高壽”；

◎ 客人到來用“光臨”，中途先走用“失陪”；

◎ 贈送用品用“饋贈”，等侯客人用“恭候”；

◎ 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”；

◎ 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”；

◎ 贈送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。